序號

產品線

維保期定義

軟件維保期限

硬件維保期限

1

datArk一體機

產品到貨驗收之日起

1年

3年

2

datArk備份管理軟件

產品安裝驗收之日起

1年

---

3

代碼治理解決方案

產品安裝驗收之日起

1年

---

序號

產品線

維保期定義

1

datArk一體機

1、 軟件小版本升級

2、 硬件質保

3、 標準支持服務

2

datArk備份管理軟件

1、 軟件小版本升級

2、 標準支持服務

3

代碼治理解決方案

1、 軟件小版本升級

2、 標準支持服務

序號

服務級別

系統狀態描述

響應時間

1

咨詢

1、 普通業務咨詢或技術咨詢

2、 與產品功能和生產與運行無關

3、 反饋時間的要求>24小時

24小時

2

一般

1、 產品使用問題或技術咨詢

2、 產品運行錯誤，非故障

3、 不影響產品功能，不影響生產與運行

2小時

3

急

1、 產品使用問題、運行維護問題

2、 影響產品自身部分功能和運行穩定性，但可繼續使用

3、 不影響其他業務系統功能和穩定運行

30分鐘

4

緊急

1、 產品故障、功能錯誤

2、 產品無法正常使用，或對其他業務系統造成影響，致使其他業務系統發生運行錯誤或故障

15分鐘